Pauline Petta, c’est une femme qui est partie de rien pour arriver au sommet.

En effet, Pauline a démarré plongeuse dans un hôtel de luxe, le domaine des Hautes Fagnes. Elle est aujourd’hui la directrice générale et propriétaire de cet hôtel.

Dans cette édition, Pauline va vous expliquer comment elle fait pour diriger un établissement d’une centaine de personne.

Elle vous expliquera les problématiques du secteur ultra exigeant de l’hôtellerie de luxe.

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Résumé détaillé de l’interview

Pauline PETTA a toujours eu la fibre entrepreneuriale de part son éducation et sa scolarité en école privée. Elle a aussi beaucoup voyagé, notamment en Floride pour apprendre l’anglais. 

Le parcours de Pauline Petta

Après avoir racheté l’hôtel du Domaine des Hautes Fagnes, en faillite, la famille de Pauline PETTA a entrepris de le redresser. Elle a commencé sa carrière en tant que plongeuse, gravissant les échelons pour finalement devenir directrice générale cinq ans plus tard. Cette progression était fondamentale pour : 

• Permettre de travailler dans tous les départements de l’hôtel, 
• Comprendre la mentalité de l’industrie hôtelière,
• Déterminer le type d’équipe nécessaire pour atteindre le succès.

Au moment de leur reprise, l’hôtel souffrait d’une mauvaise réputation, ce qui constituait un défi majeur pour la famille. Ils ont investi 2 millions d’euros la première année pour rénover les chambres, et chaque année, ils ont investi entre 1 et 2 millions d’euros en travaux en tenant compte de la demande des clients, soit en mettant l’accent sur le bien-être et la santé.

Pour prendre les bonnes décisions, il était primordial d’écouter attentivement les demandes des clients. En effet, il était crucial de comprendre leurs besoins et d’ajuster les objectifs, car lorsque vous investissez, vous ne devez pas vous tromper.

Grâce aux autres entreprises du groupe, la famille a pu réinvestir tous ses bénéfices dans l’hôtel, leur permettant ainsi d’innover sans prendre de risques. Pauline PETTA a également voyagé fréquemment à l’étranger pour acquérir des connaissances supplémentaires qui rendraient leurs services uniques et très demandés par les clients. Par exemple, elle a rapporté des techniques de massage de Floride qui ont connu un grand succès.

Monter en responsabilités dans l’hôtellerie de luxe

Si vous aspirez à occuper des postes à responsabilité, à mener de grands projets ou à créer une entreprise, il est essentiel que vous commenciez au plus bas de l’échelle afin de comprendre les problématiques et les besoins des équipes. En effet, commencer trop haut ne permet pas d’avoir le recul nécessaire pour appréhender ces aspects cruciaux.

En débutant au niveau le plus bas, vous acquerrez une compréhension approfondie des opérations et des défis auxquels font face les différentes équipes. Cela vous permettra ensuite de former les professionnels sur les nouveaux processus, en partageant votre expertise et en les aidant à s’adapter aux évolutions.

Une fois que vous avez une connaissance approfondie des problématiques de chaque équipe, vous êtes en mesure de prendre des décisions plus efficacement. Vous comprenez les enjeux spécifiques de chaque département, ce qui vous permet d’élaborer des solutions plus adaptées et d’anticiper les éventuels obstacles.

Un avantage supplémentaire de commencer à la base est la capacité de redescendre dans la hiérarchie, quand nécessaire, sans avoir besoin de vous adapter au contexte du département car vous le connaissez déjà.

Une organisation au service du bien-être

Une entreprise hôtelière fonctionne 24h/24 et 7j/7. Il est essentiel d’avoir deux équipes de travail, avec un manager et un sous-manager pour chaque département. Cette structure organisationnelle permet de garantir une présence continue et une gestion efficace de toutes les activités. Selon Pauline PETTA, il est impossible d’avoir un seul manager et sous-manager pour tous les départements dans une entreprise hôtelière. La charge de travail serait trop importante et cela mettrait en péril la santé des employés.

Afin de maintenir une bonne communication des événements et des objectifs, vous pouvez organiser des réunions deux fois par semaine. Ces réunions permettent aussi d’être à jour concernant l’avance ou le retard des tâches en cours.

Afin de favoriser le bien-être et la santé mentale des employés, elle a mis en place une semaine de travail de 4 jours. Cette mesure vise à offrir aux employés davantage de temps pour se reposer et passer plus de temps avec leur famille.

NB : Cette organisation et ce respect de l’accord vie professionnelle et vie privée permet d’avoir un turnover très faible. Le turnover désigne le renouvellement des effectifs d’une entreprise suite à des départs (licenciement, fin de contrat, démission, retraite) et des recrutements de collaborateurs.

Appliquer la semaine de 4 jours dans un hôtel ?

Afin de s’adapter au maximum aux convenances des employés, Pauline PETTA a instauré la semaine de 4 jours de travail, adaptée au cas par cas. Cette mesure vise à répondre aux besoins individuels de chaque employé, en particulier ceux qui sont parents. Ainsi, certains travaillent 4 jours par semaine, d’autres travaillent 5 jours par semaine et certains, 6 jours par semaine.

Il est important de noter que plus le nombre de jours de travail est réduit, plus la charge de travail par journée est importante. Cette répartition permet aux employés de bénéficier d’un meilleur équilibre entre leur vie professionnelle et privée.

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Être à l’écoute des clients

L’écoute de la clientèle et l’anticipation de ses besoins sont des éléments à prendre en compte dans votre stratégie. Vous devez investir dans des travaux et des aménagements qui correspondent aux motivations des clients.

• Par exemple, Pauline PETTA a commencé par la création d’un spa de 300 m², en répondant à la demande croissante de ses clients. Avec un taux d’occupation atteignant 80%, elle a réinvesti les bénéfices du spa pour agrandir les installations à 1500 m².
• Elle a également développé des séjours de retraite pour les clients qui souhaitent se reposer sur plusieurs jours. Cela leur a permis de diversifier leur offre et d’attirer une nouvelle clientèle.
• Pour satisfaire les clients qui préfèrent profiter de leur chambre pour se détendre, elle a fait construire des suites inédites et interactives. Ces suites offrent des fonctionnalités telles que la diffusion de musiques spatialisées, des animations 3D et des équipements luxueux tels que des bains à bulles, des douches chromothérapie et un service en chambre spécial. Cette expansion leur a permis d’attirer une clientèle haut de gamme et a contribué à la croissance de leur chiffre d’affaires.

Gestion des collaborateurs

Dans le but de maîtriser vos coûts, vous devez accorder une attention particulière à vos fournisseurs et négocier les prix pour obtenir des conditions avantageuses. Travaillez également avec des acteurs locaux pour favoriser l’économie locale tout en bénéficiant de tarifs compétitifs grâce à une centrale d’achat.

Digitaliser : une clé de succès incontournable

Enfin, il est impératif que vous digitalisez vos processus dans chaque département. Cela vous permettra d’automatiser certaines tâches et d’en accélérer d’autres. Le fait d’avoir débuté au plus bas de la hiérarchie, vous permettra également de connaître en détail les tâches à améliorer et comment les optimiser.

Pour être compétitif et efficace sur le long terme aujourd’hui, proposer un service unique n’est pas suffisant s’il n’est pas présent en ligne. De plus, si votre service est visible en ligne alors il est plus sensible à des pics d’affluence d’où l’objectif de digitaliser et d’optimiser un maximum de processus.

Cibler tous les clients

L’objectif de l’hôtel du Domaine des Hautes Fagnesest est d’analyser les types de clients qu’ils n’ont pas, d’intégrer des services pour attirer cette cible et ainsi augmenter leur taux d’occupation (KPI fondamental) et ainsi, leur chiffre d’affaires. Il y a donc également un gros travail de management de la clientèle afin d’éviter des événements en même temps ou pendant un taux d’occupation élevé.

NB : L’hôtel actuel est classé 4 étoiles et ne dispose pas encore de l’infrastructure et du niveau de service d’un hôtel 5 étoiles à l’exception du service spa. Cependant, il convient de noter que passer à 5 étoiles impliquerait de devenir un hôtel de luxe, ce qui limiterait leur clientèle et ne correspond pas à leurs valeurs actuelles. Vous devez donc prendre en compte ce type de critères dans votre stratégie, en amont.

Se diversifier pour conserver

La cofondation de l’entreprise Localisy, spécialisée dans le marketing digital, est née de la nécessité de répondre aux besoins de l’hôtel et de se faire connaître. L’objectif était de permettre aux clients de découvrir l’hôtel depuis chez eux, en scrollant sur de superbes photos, et de les inciter à choisir cet établissement. Face à l’absence de réponses satisfaisantes, Pauline PETTA, aux côtés de son frère, ont décidé de créer leur propre entreprise de webmarketing.

Ils se sont rendu compte que la plupart des clients avaient des objectifs clairs mais qu’ils ne connaissaient pas leurs besoins pour y parvenir. C’est pourquoi, Localisy propose un large éventail de services pour accompagner les clients dans la réalisation de leurs objectifs. Elle s’occupe autant de la stratégie que du suivi sur les réseaux sociaux, de la création de contenus, vidéos, photos, podcasts, etc. 

De plus, de manière générale, chaque projet mène à de nouveaux projets, et il est essentiel de proposer un large panel de services pour conserver les clients sur le long terme. Avec plus de 3000 clients issus de divers secteurs, Localisy s’est imposée comme une entreprise influente dans le domaine du webmarketing.

Conclusion

Pour réussir dans n’importe quel secteur d’activité, il est essentiel d’être extrêmement curieux et de rester informé sur ce qui se passe dans le monde entier. Cela implique :

• D’analyser la concurrence, 
• D’observer leurs forces et faiblesses, 
• De se positionner stratégiquement,
• De chercher ce qui ne fonctionne pas chez les autres afin d’apporter une valeur ajoutée à votre entreprise.

Pour cela, il est important de lire des livres, de consulter des articles, de regarder des vidéos, d’écouter des podcasts et de s’inspirer de personnes influentes. Il est également bénéfique de suivre des communautés et de faire partie de groupes d’entrepreneurs, car cela favorise le réseautage et l’ouverture d’esprit. Ne vous limitez pas à votre zone de confort, voyagez et cultivez-vous au maximum.

Pour les femmes en particulier, qui ont souvent un sens aigu du détail et de l’esthétique, il est important de mettre en valeur ces qualités, car c’est ce qui fera la différence par rapport à la concurrence. Le souci du perfectionnement et de l’esthétique peut être un atout précieux dans la création d’une entreprise unique et rentable.

Remerciements

Nous remercions encore une fois Pauline PETTA pour le temps qu’elle nous a accordé pour réaliser cette nouvelle édition et pour nous avoir partagé son parcours hiérarchique croissant et riche en expertise. Retrouvez Pauline PETTA et l’hôtel du Domaine des Hautes Fagnes en cliquant sur ces liens.

Rédigé par Quentin MAMMA